So bekommst Du eine bessere Empfehlung

Gäste spazieren mit dem Smartphon in Dein Restaurant, fotografieren Speisen und Getränke und posten sie im Netz. So schnell bekommst du eine Empfehlung.

Was ist aus der persönlichen Restaurant Empfehlung geworden?

„Der zufriedene Gast gibt eine Empfehlung für Dein Restaurant oder Hotel an fünf bis sieben seiner Freunde, Bekannte oder Verwandte weiter. Der unzufriedene Gast hingegen berichtet das Erlebte oftmals bis zu 25 Personen in seinem Umfeld – somit verbreiten sich negative Erlebnisse in der Hotellerie oder Gastronomie deutlich schneller als es die Positiven tun.“

Diese Erkenntnis durfte ich noch vor wenigen Jahren am eigenen Leib, in meinem eigenen Restaurant erfahren. Doch trifft Sie denn heute noch zu?

Eher weniger. Zum Glück ist heutzutage die Reichweite der „guten“ und „schlechten“ Empfehlungen ungefähr gleich gross.
Erheblich verändert hat sich deutlich die Reichweite einer Bewertungen oder Empfehlung. Sie ist, durch die Nutzung von Social Media (Facebook, Twitter etc.) durch Deine Gäste um ein Vielfaches höher als noch vor wenigen Jahren. Positiv daran ist: Du bekommst die Chance, sehr preiswert (oder gar gratis) für Deinen gastronomischen Betrieb Werbung zu machen.

Deine Gäste machen für Dein Restaurant Werbung!

Gäste spazieren bereits mit ihren Smartphones, iPhone oder gar Tablett in Deinem Betrieb und fotografieren Speisen und Getränke, Dein Restaurant oder schiessen wie wild Selfies von sich selbst und posten diese Beiträge sofort in diversen sozialen Netzwerken. Schnell werden so von Deinen Gästen Empfehlungen ausgesprochen. (Oder aber auch Kritik gepostet…) Deine Gäste machen für Dein Restaurant Werbung!!! Diese Empfehlungen werden im Netzwerk Deiner Gäste gelesen, wahrgenommen, geteilt und „geliked“. Die tatsächliche Reichweite eines solchen Posts (Empfehehlung) ist nicht überschaubar, kann sich aber, je nach Qualität, Witzigkeit und ähnlichem rasant und sehr weit im Netz verbreiten. Eventuell hast Du bereits von YouTube Stars gehört..? Dieses Medium wird kaum von Restaurants genutzt. Bist Du der/die Erste in Deiner Stadt?

Weitere Empfehlungen können über die Bewertungsportale wie Yelp, TripAdvisor oder das Bewerten Deines Betriebes oder Deiner Hotel Angebote bei Google gesammelt werden. Auch diese stehen dann unter Umständen einer mächtigen Anzahl potenzieller Gäste zur Verfügung.

Diese so genannten “Rezessionen” oder “Testimonials” beeinflussen in der heutigen Zeit sehr stark die Entscheidungen bei der Wahl des Hotels oder des Restaurants für den nächsten Besuch. Klar gibt es immer noch die traditionellen, „Analog“-Empfehlungen, die bei einem Gespräch mit Freunden, Bekannten oder Verwandten ausgesprochen werden. Allerdings sind diese meist weniger ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens weil ganz einfach die Reichweite um vieles kleiner ist als im Internet!

Eine Empfehlung erhalten ist Chefsache!

Stell’ sicher, dass Dein gastronomisches Unternehmen in möglichst allen Portalen, in denen sich Deine potenziellen Gäste tummeln, auch ein repräsentatives Profil Deines Restaurants oder Hotels besteht. Bei TripAdvisor zum Beispiel, entscheidet eine Mischung aus Anzahl und Durchschnitt der Bewertungen über das Ranking und die Positionierung in diesem Portal. Bei anderen ist es das so ähnlich.

Damit Gäste zu Dir kommen oder bei Dir reservieren musst Du Deine Aktivitäten im Bereich der Gästeempfehlungen verstärken, denn diese stellen für Dich eine sehr kostengünstige Restaurant-Werbung dar. Binde zum Beispiel Widgets, das sind kleine Codeschnipsel, von Bewertungsportalen in Deine Website ein und animiere dazu, dich ebenfalls zu bewerten. Die Widgets enthalten meistens gleich einen Link zum Bewerten.

Jetzt ist Dein Management gefragt.

Schule Deine Mitarbeiter, Gäste zu animieren, bereits während ihres Aufenthalts eine Bewertung abzugeben, oder ein Fan Deiner Restaurant-Facebookseite zu werden.
Hotelgäste die über ein Hotel-Buchungsportal reserviert haben, solltest Du bereits bei der Abreise um eine Bewertung Deines Hotels bitten. Die meisten Buchungsportale bitten Deine Gäste nach der Reise sowieso um eine Bewertung. Klebe zum Beispiel Gästen ein Post-it mit der persönlichen Bitte um eine Bewertung auf die Rechnung oder Deine Gäste erinnern sich beim Lesen Deiner Dankes-Mail die eine Bewertungsaufforderung enthält, gerne an dein Hotel oder Restaurant zurück.
Fordern unbedingt zufriedene Gäste aktiv auf positive Erlebnisse, leckeres Essen, super Service und so weiter „auszusprechen“ indem Du mit Deinen Gästen darüber sprichst.

Aber nicht vergessen: Nutzen die Hinweise und Anmerkungen Deiner Gäste auch, um die eigene Dienstleistung, Angebot, Qualität und Service in Deinem Restaurant oder Hotel zu verbessern.

So bekommst Du noch schneller eine tolle Weiterempfehlung!So bekommst du eine gute Gäste Empfehlung

Einige Maßnahmen, die Ihre Gäste zur Abgabe einer Bewertung zu animieren sind schnell und einfach umsetzbar, andere benötigen einen etwas größeren, organisatorischen Aufwand. Welche Maßnahme allerdings angemessen erscheint, ist individuell zu entscheiden. Wichtig ist aber: Die Empfehlung ist eine der kostengünstigsten Restaurant-Werbung.

Weisen Sie Ihre Gäste auf Ihre Social-Media-Seiten hin. Denn: Es ist wichtig die Empfehlungen auf der eigenen „Fanpage“ zu sammeln. Dort können Sie sehen wie Gäste über Sie „sprechen“ und ggf. Einfluss darauf nehmen oder Beiträge Kommentieren.

Einige der Möglichkeiten um eine Empfehlung zu bekommen:

  • Hinweise in die Speisekarte, z. B. mit einem QR-Code, drucken. (Der Link führt dich zu einem kostenlosen QR-Code Generator)
  • Social-Media-Buttons auf der eigenen Homepage sind in der heutigen Zeit einfach ein MUSS! (Webbeeren Social Media Buttons sind über die ganze Website gestreut! Bitte klicken und teilen wenn Dir etwas gefällt!)
  • Klar sollte jede Deiner E-Mails auch die Social Media Buttons haben und einen Hinweis, Erfahrung doch dort zu teilen. Zum Beispiel in der Signatur.
  • Kommunizieren an mehreren Orten in Deinem Lokal auf welchen Portalen Du vertreten bist. Hier eignet sich das Plattform Logo und dein Seitennamen. (Bsp: [udesign_icon_font name=”fa fa-facebook-official” color=”#0013c4″ size=”1.5em”]WebBeeren)
  • Werbe mit Tischaufstellern, auf Angebotstafeln, in Speisekarten, an der Eingangstür (mit QR Code) per Hinweis auf der Rechnung oder gerne auch mündlich direkt beim Gast.

Wie kommst Du viele Empfehlungen?

Du möchtest Deine Empfehlung bestimmt in öffentlichen Bewertungsportalen oder bei Google MyBusiness (vorher Google Places) oder Facebook wiederfinden?

Dazu noch ein paar zusätzliche Tipps:

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  • Deine Gäste sollten mehrere Möglichkeiten zur Abgabe der Bewertung haben. Du erhöhst die Zahl der Bewertungen damit. Wenn ein Gast sich nicht noch in einem neuen Portal anmelden muss. Drei Möglichkeiten zur Abgabe der Bewertung sind ideal z. B.: Google+, Google MyBusiness, Facebook, TripAdvisor, Yelp, local.ch (nur CH).
  • MyTable für Restaurants die bereits deren Reservierungstool nutzen oder ein oder zwei andere Bewertungsportale die Dir wichtig erscheinen.
  • FACEBOOK ist heute ein MUSS!
  • Verteile Tischaufsteller mit der Bitte um die Abgabe einer Bewertung. Idealerweise sind der Link und ein QR-Code darauf abgebildet.
  • Überreiche bei der Verabschiedung eine Visitenkarte (Links + QR-Code) mit der Bitte um eine Empfehlung, wenn die Gäste wieder zuhause sind.
  • Lege ein Kärtchen (Gutschein– oder Visitenkarten mit entsprechenden Aufforderungen) der Rechnung bei.
  • Spendiere Deinen Gästen eine Kleinigkeit, wenn diese Sie bewerten oder in einem Ihrer Portale „Fan“ werden. Bei Facebook können kleine Programme (Apps) genutzt werden die einem “Liker” einen Gutschein zukommen lassen. (Mehr Infos dazu direkt auf Facebook)
  • Solltest du E-Mail-Adressen von Deinen Gästen erhalten, so kannst du in einer persönlichen E-Mail (Newsletter) um Empfehlung bitten. Bestimmt hast du auch einen regelmässigen Newsletter? Oder etwa noch nicht?

Bestimmt hast du selber noch andere Ideen, oder deine Mitarbeiter haben welche. WICHTIG! Tun statt warten.

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Schlechte Bewertungen musst Du immer beantworten.

Schau dir regelmässig Deine Bewertungen an.

Beantworte schlechte Bewertungen und Kritik so schnell wir möglich. Damit zeigst Du den Lesern der Bewertungen, dass Dir die Meinung und Zufriedenheit Deiner Gäste sehr wichtig ist. Meckerern kannst Du schnell den Wind aus den Segeln nehmen, wenn Du sachlich und höflich bleibst. Oftmals ist es nicht notwendig Details online zu klären. Nutze besser die Möglichkeit für zusätzliche Verkäufe, Reservationen und Wiederbesuche: Wenn ein Gast, zum Beispiel, über die Lautstärke des Zimmers reklamiert, dann entschuldigen Dich und empfehle ihm, für seinen nächsten Besuch, ein Zimmer in einem ruhigeren Bereich des Hotels zu reservieren. Dieses kann gut etwas teurer sein, als das laute Zimmer. 😉 Andere Leser dieser Bewertung wissen nun, dass man bei Dir auch ruhig schlafen kann. Sie werden versuchen eins der teureren, ruhigeren Zimmer zu bekommen.

Reklamiert ein Gast über das Essen, entschuldige Dich und bedanke Dich für die Möglichkeit Deine Qualität in der Küche zu verbessern.

Einige Beispiele wie du bei Kritik reagieren kannst.

Sollte Dein Betrieb ohne geneuen Grund kritisiert werden, könntest du folgendermassen antworten:

Es ist sehr schade, dass Sie von Ihrem Aufenthalt bei uns enttäuscht sind. Wenn Sie uns mitteilen, was Sie im Einzelnen gestört hat, werden wir uns schnellstmöglich mit dem Problem befassen und eine Lösung finden. Die Zufriedenheit unserer Gäste ist uns wichtig, deshalb tut es uns leid, dass Sie im bei uns im Restaurant “Beispiel-Sonne” nicht zufrieden waren. Um Qualität und Service zu verbessern, sind wir jedoch auf konkretes Feedback angewiesen – nur so wissen wir, für welche Probleme wir Lösungen finden müssen.

Biete ausserdem Kontaktmöglichkeiten für JEDEN der Deinen gastronomischen Betrieb bewertet. Dadurch machst du sehr deutlich, dass Dein Angebot ernst gemeint ist und du dich sehr gerne auch mit dem unzufriedenen Gästen austauschen möchten.

Du könntest in etwa schrieben: Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Kritik ein wenig detaillierter übermitteln könnten. Gerne auch telefonisch oder per E-Mail (am besten direkt den passenden Link einfügen).

Noch ein kleiner Tipp:

[message type=”info”]Ermutige allem Deine “zufriedenen” Gäste, Lob nicht nur persönlich, sondern auch online im Internet zu äussern. Die “Meckerer” tun das sowieso. Bewertungsplattformen sind beispielsweise Google Maps, Tripadvisor, oder auch Holidaycheck. [/message]

Ziele setzen und kontrollieren

In vielen gut geführten gastronomischen Unternehmen ist es üblich Kennzahlen zu erstellen. (Key Figures) Dazu gehören Wareneinsatz und Umsatz pro Gast, pro Sitzplatz in grösseren Betrieben auch die Mitarbeiterproduktivität, das ist dann der Umsatz pro gearbeitete Stunde. Leider werden kaum solche Key Figures über die Website oder/ die Social Media Aktivitäten erfasst geschweige dann ausgewertet.

Aber solche Faktoren, die sich direkt auf Deine Gästezahl und somit auch auf Deinen Umsatz auswirken können, solltest du sehr genau beobachten.
Setze Dir doch da einfach ein paar Ziele:

  • Wie stark soll deine Anzahl Fans pro Monat bei Facebook wachsen?
  • Wie viele Bewertungen bekommst du bei Portal XY?
  • Wie gross ist das Besucherwachstum auf Deiner Website im letzten Monat?

Klar. Hier musst Du, wie bei allen Online Aktivitäten unbedingt Deine Mitarbeiter ins Boot nehmen! Die meisten sind ja online Aktiv und eventuell bist du mit ihnen bereits auf Facebook etc. befreundet oder sie haben Deine Facebook Firmenseite bereits “geliket”

Fazit

Einer „Bitkom“-Studie zufolge haben 50 % der User sozialer Netzwerken angegeben, dass sie für Empfehlungen von Kontakten aus dem Netzwerk „hoch“ oder sogar „sehr hoch“ empfänglich sind. In der Altersgruppe bis 29 war dieser Wert gar über 10% höher.

Wenn du Dich mal etwas bei Deinen Gästen umhörst, oder selber im Netz rumstöberst, wirst Du feststellen, wie wichtig Online-Empfehlungen für den Erfolg Deines Hotels oder eines Restaurants sein könnten. Persönliche Kontakte spielen bei dieser Art Werbung eine besondere Rolle. Sie erhöhen deutlich die Akzeptanz bei den Internetusern. Also! Starte JETZT! Nutze alle Möglichkeiten die sich für Dein Restaurant oder anderen gastronomischen Betrieb ergeben. Werde in den sozialen Medien aktiv.

Welche Erfahrungen hast Du gemacht? Fragst Du Deine Gäste bereits, Dein Unternehmen aktiv weiter zu empfehlen und eine Restaurant Bewertung abzugeben? Nutzt Du bereits kostengünstige Restaurant-Werbung via Social Media?

Schreib uns gleich hier von Deinen Erfahrungen und klar, bitte teile diesen Beitrag über die Sozialen Netzwerke. Die Buttons dazu findest du ja gleich obeunter dem Artikel. Danke sehr.

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