Vermutlich hat jeder Gastronom schon einmal Bekanntschaft mit Bewertungsportalen gemacht. Es werden Hinweise und Restaurantempfehlungen von Kunden für Kunden geschrieben. Der Nachteil der Bewertungsportale: Restaurantbetreiber haben keine Möglichkeit mit ihren Kunden direkt in Kontakt zu treten, auf Kritik zu reagieren oder Problemsituationen zu lösen.
Der Papier-Fragebogen geht online
Restaurantbetreiber müssen das Ruder selbst in die Hand nehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Über Gästebefragungen hat man die Chance zu erfahren, was Gästen gefällt und was nicht. Mithilfe von direktem Feedback kann der Service speziell auf den Gast abgestimmt und angepasst werden. Umfragen müssen nicht umständlich erstellt, ausgedruckt und von Hand verteilt werden. Online-Fragebögen sind die moderne Art Umfragen zu gestalten und Feedback via Internet einzuholen. Ohne Installation kann sowohl vom Tablet, Smartphone und PC auf das Umfrage-Tool zu gegriffen und Feedback in Echtzeit analysiert werden. Durch die kurzfristige Reaktionszeit über Umfrage-Tools kann schneller auf Wünsche und Bedürfnisse der Besucher eingegangen werden, was sich positiv auf Kundenzufriedenheit auswirkt. Bewertungsportale werden so umgangen und es entsteht ein direkter Kommunikationskanal zwischen Gastronom und Gast für eine stärkere Kundenbindung.
Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse mit einem Umfrage-Tool
Der branchenspezifische Fragebogen wird online erstellt. Umfrage-Tools wie Feedbackstr bieten wahlweise vorgefertigte Fragebögen für Restaurants. Nach der Erstellung der Umfrage erhält man einen Shortlink, dieser kann auf der Website des Unternehmens oder über weitere Medien und Kanäle verteilt werden. Ein eigener QR-Code kann zusätzlich heruntergeladen werden. Im Restaurant wird der Gast durch den Aufdruck des Shortlinks oder QR-Codes auf Flyern, Speisekarten, Tischaufstellern oder Plakaten auf die Feedbackfunktion aufmerksam gemacht. Der Gast scannt den QR-Code mit seinem Smartphone oder tippt den Shortlink in seinen Internetbrowser und gelangt zur Restaurant-Umfrage. Die Feedbackabgabe kann zusätzlich mit einem Gutschein vom Restaurant belohnt werden. Feedbackstr bietet die Funktion „Gutscheine erstellen“, zusätzlich erfolgt die Verwaltung der ausgestellten Gutscheine über das Tool. Das abgegebene Feedback der Gäste wird in der Auswertung grafisch aufbereitet. Mit einem Blick erhält man eine Übersicht über die eingegangenen Meinungen. Die Fragebogen Analyse und Auswertung gibt die Möglichkeit Vorschläge und neue Ideen aufzunehmen und sich noch mehr am Restaurantgast auszurichten. Auf negative Kritik sollte schnellstmöglich mit entsprechenden Maßnahmen reagiert werden. Dem Kunden sollte das Gefühl gegeben werden, dass er im Mittelpunkt steht und auf seine Meinung Wert gelegt wird, denn zufriedene Restaurant-Besucher kommen gern wieder und empfehlen das Restaurant weiter.
Ein Gastartikel von Isabelle Winter, Marketingassistentin der Spectos GmbH. Feedbackstr, ein Produkt der Spectos GmbH, ist ein Umfrage-Tool zur Messung von Kundenzufriedenheit.
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