Wie Gäste orientiert ist dein Restaurant?

Gäste orientiert oder eigenorientiert? Machst du diese Denkfehler auch? Vermeide sie und deine Gäste empfinden dein Restaurant als absolut einzigartig.

Wie Gäste orientiert ist dein Restaurant?

Gestern am späten Abend habe ich einen Artikel zum Thema Kundenorientierung gelesen und wollte dich doch gleich heute früh damit überraschen, wie du als Gastronom das Thema Gäste orientiert gleich in Angriff nehmen kannst, aber dann…

Ohjeh – Voll verschlafen!

Wie oft passiert dir sowas? Ich hoffe nicht zu oft. Bei mir war es dieses Jahr das erste Mal. Nur, das hatte einen Grund.

Ich befinde mich aktuell in einer sehr aufwühlenden Lage. Ich plane mich beruflich neu aufzustellen. Einige von euch wissen, dass das was ich hier machen lediglich ein Hobby ist. Nebenbei besitze ich noch eine Internetagentur und arbeite in einem internationalen Unternehmen im Gastronomie Bereich.

Herrlich – meine Leidenschaft, erstens das Schreiben in diesem Blog, zweitens meine Berater Tätigkeit mit meiner Agentur und drittens die Arbeit an aktuellen Projekten E-Mail-Marketing und Social Media für Restaurants laufen besser als erwartet.

Dazu liefen die letzten Tage Sondierungsgespräche – Übernahme einer GmbH, Einkauf in ein Online Franchise System und unzählige Internet Marketing Schulungen in den letzten Wochen schwirren mir im Kopf herum – das hielt mich wach – Bis in den frühen Morgen.

Somit blieb der Frühaufsteher einfach mal liegen. Ausnahmsweise hatte ich heute Morgen keine Termine.

OK – Ich entschuldige mich bei dir, dass du erst heute Abend diesen Beitrag lesen darfst. Obwohl du heute Nachmittag, nach dem Mittagsgeschäft wirklich gut Zeit gehabt hättest, hier zu lesen, um dann auch gleich zu starten deinen gastronomischen Betrieb Gäste orientiert umzumodeln.

Zum Thema: Wie dein Restaurant Gäste orientiert handelt und Gäste emotional an sich bindet.

In dem gelesenen Fachbeitrag vom Masterplaner für Kundengewinnung und -begeisterung von Jörg Hilber stellte ich fest, dass seine Argumente nicht nur für grosse Unternehmen gelten, sondern wesentliches auch für uns Gastronomen Anwendung findet. Ich Danke Herrn Hilber für seinen wirklich hervorragenden Fachartikel. Warum die meisten Unternehmen latent Kundenfeindlich sind!

In seinem Beitrag bemängelt Herr Hilber, dass sehr wenige Unternehmen es verstehen uns Kunden (Gäste) richtig zu begeistern. Obwohl fast alle Firmen eine gute Werte bei der Kundenzufriedenheit erlangen, kaufen Menschen eine andere Automarke selbst wenn sie mit der alten Marke zufrieden waren.

Menschen sind mit deinem Restaurant zufrieden, deine Speisen kommen gut an, dein Service ist freundlich und nett. Trotzdem gehen auch deine Gäste öfters woanders hin.

Wie kannst du es schaffen, das deine Gäste öfters zu dir kommen oder gar nicht auf die Idee kommen ein anderes Lokal aufzusuchen?

Das Geheimnis der emotionalen Kundenbindung schlummert in dir als Geschäftsführer, als Gastronom.

Lüften wir das Geheimnis wie du dein Restaurant Business Gäste orientiert gestaltest.

Leider sind die meisten Unternehmen trotz Qualitätsmanagement, ISO Zertifizierungen durchschnittliche Dienstleister geblieben.

Wie sieht es bei dir im Betrieb aus? Glänzt du durch besondere Serviceleistungen? Wenn nicht, liegt das womöglich an den von Herrn Hilber beschriebenen fünf Denkfehlern.

  1. Denken aus der Sicht deines Restaurants statt aus der Sicht deiner Gäste.

Wenn ich so die Restaurant Websites anschaue, dann sehe ich zu oft, wie am meisten über sich selber erzählt wird. Hauptsächlich steht dort das Wort „wir/ich“ statt „Sie/du“

Weiter entdecke ich immer wieder Fachausdrücke auf Speisekarten die viele deiner Kunden nicht wirklich verstehen. Wichtig wäre in der Sprache deiner Gäste zu kommunizieren. Aus der Website, Speisekarte wo auch immer. Es gilt überdies auch dein Angebot weniger nach deinen eigenen oder der Vorlieben deines Küchenchefs zu gestalten, als nach den Wünschen deiner Gäste. Hierbei geht es nicht nur um das was, sondern auch um das wie.

Wie willst du den Damenturnverein in deinem Dorf emotional an dich binden, wenn du für diese spezielle Gruppe kaum ein passendes Angebot hast?

Tipp: Überprüfe deine ganze Kommunikation und das Angebot. Ist es mit deinen Gästen kompatibel?

  1. Das Denken in Erwartungen und Bedürfnissen

In der Hotelfachschule wird während der Marketing Stunden oft darüber gesprochen, dass Erwartungen und Bedürfnisse der Gäste erfüllt oder gar übertroffen werden sollten.

Dabei wird leider vergessen, dass deine Gäste oft gar nicht wissen, was ihre Erwartungen oder Bedürfnisse sind. Diese sind, wie Herr Hiller meint, eher latent vorhanden. Dein Gast weiss eventuell gar nicht was konkret er von dir erwartet. Schon gar nicht, wie du das jetzt übertreffen könntest.

Tipp: Denk einmal darüber nach, wann du selber wirklich gastronomisch begeistert warst. Meinst dann, wenn du etwas bekommst, was du überhaupt nicht erwartest. Außergewöhnlich Gäste orientiert wirst du dann, wenn du immer wieder etwas bietest, was dein Gast so nicht erwartet hat.

  1. Meine Gäste sind doch zufrieden…

Du willst zufriedene Gäste? Dein Ziel ist, dass deine Gäste zufrieden sind.

Wie aber eingangs erwähnt, wechseln auch zufriedene Autobesitzer die Marke. Deine Gäste mögen zufrieden sein, aber sind sie auch treu?

Dein Ziel für deine Beziehung zu deinen Gästen kann also kaum „zufriedene Gäste“ sein. Vielmehr muss dein Ziel die emotionale Bindung zu deinen Gästen sein.

Tipp: Dein Gast muss dir und deinem gastronomischen Betrieb verbunden sein. Er kommt öfters zu dir, er empfiehlt dich weiter, er bringt neue Gäste mit. Loyale Gäste kommen zu dir weil sie zu dir kommen wollen, auch wenn es andere Lokale in der Umgebung gibt.

  1. Immer an die noch bessere Leitung denken.

Schon bist du in die nächste Falle getappt. Wenn du deinen Gästen immer etwas bieten möchtest was sie nicht erwarten, du immer aus der Sicht der Gäste handeln sollt, dann musst du deinen Gästen unglaublich viel bieten! Ein kleiner Trugschluss.

Dein kostenloses Amuse Bouche vor dem bestellten Gericht mag höchstens beim ersten Mal zu begeistern – Beim zweiten Besuch in deinem Restaurant erwartet das dein Gast bereits. Kommt es da nicht, ist dein Gast bereits ein wenig enttäuscht. Das permanente Steigern deiner Leistungen bei der Erwartungshaltung der Gäste ist aber in einer Hinsicht Gefährlich. Nämlich immer dann, wenn dieses Übertreffen einmalig ist und beim zweiten Mal bereits als selbstverständlich vorausgesetzt wird.

Tipp: Selber habe ich aber bereits im Jahr 1982 erlebt,

was Erwartungen übertreffen auch bedeuten kann. Damals im zarten Alter von 17 Jahren war ich Küchenbursche in der Auberge du Bugnaux in Rolle, das Restaurant lag mitten in den Weinreben mit überwältigendem Blick über den Genfersee. Der Patron (Chef) pflegte eine edle hochpreisige Küche und war stolzer Besitzer von über 16 Gaullt et Millaut Punkten. Wie will er, bei einer Kundschaft die fast ausschliesslich aus der obersten Einkommensschicht bestand, Gäste orientiert Erwartungen übertreffen und Gäste emotional binden?

Es war eher einfach was er tat. Er setzte sich persönlich an jeden Tisch. Nein, da wurde nicht einfach gefragt, ob das Essen denn geschmeckt habe. Er unterhielt sich mit seinen Gästen über die Qualität, das Befinden, den Service.

„Wie hat es Ihnen geschmeckt?“ „Was sagen Sie zu Ihrer Dorade im Salzmantel?“ „War die Weinempfehlung passend zu Ihrem Gericht?“ „Was sollten wir besser machen?“ 4-5- Minuten freundlicher, lustiger Konversation mit dem Ziel sein eigenes Restaurant zu verbessern und den Gästen das Gefühl geben wichtig zu sein. Wenn ich nun erwähne, dass der damalige Chef des Hauses seinen Stuhl gleich mitnahm an den Tisch und sich rittlings daraufsetzte, die Arme auf der Rückenlehne aufgestützt und seine Augen blickten beim Gespräch neugierig über den Rand seiner Brille, kannst du dir jetzt selber ein Bild ausmalen.

So gelang es, die Gäste, denen nichts geschenkt werden musste, emotional zu binden. Sie bekamen etwas, was sie sonst weniger erhalten. Ehrliches Interesse am Menschen.

  1. Gäste orientiert ist was für Serviceangestellte

Für viele Gastronomen ist Kundenorientierung etwas für die Mitarbeiter die Gäste bedienen. Gästeorientierung wird somit delegiert. Wichtig wäre aber, dass die Begeisterung deine Gäste emotional zu binden ganz oben (bei dir) beginnt. Auch die Personen den nicht direkten Gästekontakt haben, müssen mit im Boot sein. Oft ist es doch so, dass zwischen Küche und Service kleine Scharmützel ausgefochten werden. Da wird der Service von der Küche als Störfaktor empfunden und auf der anderen Seite degradiert der Service das Küchenpersonal zu Arbeitern.

Es ist doch aber so, alle haben Kunden (Gäste) Der Service ist ebenso Kunden der Küche. Hier gilt es jetzt ebenso eine Bindung aufzubauen. Nur dann besteht die Möglichkeit, dass auch deine Gäste zu deinem gastronomischen Betrieb eine emotionale Bindung eingehen können. In einer Atmosphäre die leicht feindselig ist fühlt sich keiner richtig wohl. Das überträgt sich auf alle im Betrieb anwesenden. Angefangen bei dir, der Küche, dem Service, der Dame hinter dem Buffet, dem Reinigungspersonal bis hin zu deinem Gast.

Letzter Tipp: Denke aus Gästesicht. Dein Umsatz, Gewinn, Neubesuche und Wiederbesuche werden steigen und du gewinnst. Betreibe Marktforschung wie du deinen Kunden ein besseres Erlebnis bieten kannst. Frage die Gäste direkt. Übernimm die Verantwortung für Gäste orientiertes Handeln in deinem Betrieb. Involviere alle Bereiche deines Lokales in diesen Prozess. Definiere klar was Kundenbindung für dich bedeutet und beginne bei dir dies zu leben.

Konsequent umgesetzt gibt dir Gästeorientiertes führen deines Lokals einen Mitbewerbervorsprung den du mit Aktionen, Preisnachlässen, Rabatten oder Gutscheinen nicht erreichen kannst.

 

Über G. Edgar "Internet Marketing Trüffelschwein" Sieber 129 Artikel

Gerold E. Sieber (Geb. 1965)
ist dein Restaurant Internet Marketing Trüffelschwein. Er sucht und stochert so lange bis er die besten und leckersten Marketing-Trüffel für deinen gastronomischen Internet Auftritt gefunden hat.
Er kämpfte sich durch das Internet Marketing Dickicht, wühlte, grub um, pflügte hunderte von Websites, E-Books, Blogs nur um dir als Restaurant Inhaber zu ermutigen diese Trüffel dann hauchdünn zu hobeln um damit dein Restaurant Marketing grosszügig zu verfeinern. Immer mit einem einzigen Ziel – Mehr Gäste, mehr Wiederbesuche und bessere Bewertungen für deinen gastronomischen Betrieb.
Er ist seit 34 Jahren im Gastgewerbe tätig begonnen hat alles in einem Gasthof in Rolle VD als Tellerwäscher und Hausbursche, später lernte Koch, wurde Küchenchef, Food Business Analyst, Commercial Manager, Projektleiter und selbständiger Gastwirt. Seit 2006 befasst er sich mit Online Marketing, Web Design, E-Mail-Marketing und Social Media und hat sich dabei auf seine Leidenschaft und Liebe spezialisiert – Gastronomische Betriebe.

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