Im Zeitalter von sozialen Medien und Bewertungsplattformen bewerten viele Menschen Deinen gastronomischen Betrieb. Sie möchten ihre Meinungen und ihr Feedback auf Yelp, Facebook, Twitter, TripAdvisor und anderen Bewertungsplattformen preisgeben. Oder sie werden ihren Freunden über ihre Erfahrung mit deinem Betrieb, deinen Speisen, Service und Qualität berichten. Kaum einer schreibt noch einen Brief, oder gibt Feedback direkt im Restaurant.
Genau hier sollte Dein online Kundenbewertungsmanagement beginnen. Dies ist eine grossartige Möglichkeit, Beziehungen mit Deinen Gästen online aufzubauen. Du kannst Vertrauen und Loyalität fördern und neue Wege finden, Gäste zu behalten, neue zu gewinnen, und natürlich Gäste zurück zu gewinnen.
Indem Du Deine Online-Rezensionen analysierst, findest du heraus, wie dich Kunden online bewerten und wie Du dich von Deiner Konkurrenz abheben kannst.
Hier einige Statistiken, warum Kunden sich von Unternehmen abwenden. Und was getan wird um die Wichtigkeit von Kundenbeziehungen zu verbessern, um auch Online Bewertungen zu verbessern:
$83 Milliarden kostet schlechter Kundendienst in den USA, jährlich.
20% vorhandener Kunden sind die Quelle von 80% zukünftiger Gewinne.
Eine Verbesserung der Kundenbewertungen (Online-Rezessionen) um lediglich 5% kann den Gewinn um bis 25%-95% erhöhen.
Manchmal braucht eine schlechte Rezension Dein Restaurant nicht zu verunsichern. Nutze negatives Feedback, welches dazu neigt, länger und ausführlicher zu sein und eine genauere und umfassendere Ansicht der Erfahrung Deiner Gäste mit deinem Unternehmen zu geben. Löse die Probleme die Deine Gäste ansprechen und informierer die “Kritiker” welche Massnahmen du getroffen hast. Bedanke dich dafür auch wenn ein Gäste dich negativ bewerten. (Insofern die Bewertung glaubwürdig ist)
Der lebenslange Wert eines Gastes (Customer Lifetime Value) ist Dein Gewinn in der Zukunft.
Dieser wird der kompletten zukünftigen Beziehung mit einem Gast zugeschrieben. Achte ab sofort auf “komplette zukünftige Beziehung”, also darauf, wie oft ein Gast bei dir etwas konsumiert. Und nicht bloss auf die einmalige “Transaktion” (Konsumation). Indem Du eine Beziehung mit Gästen und Kunden aufbaust, bist du im Stande, diese zu halten, den Wiederbesuch zu erhöhen, den Kundenfranken zu steigern und damit auch deine Kosten für Neukundenaquise zu senken.
Viel Erfolg!
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