Jeder von uns kann reden! Und viele von uns denken, dass sogar eine grössere Begabung haben wenn es um Kommunikation geht. Wenn du aber in Gesprächen deiner Kellnerinnen mit Gästen genauer hinhörst oder ein Telefongespräch deines Mitarbeiters der eine Bestellung annimmt, mitverfolgst, merkst du schnell, dass leider allzu oft nicht zielgerichtet, manchmal sehr unprofessionell oder leider auch gelegentlich wirklich stümperhaft geredet wird. Hans Eigenmann, ein Kommunikationstrainer, erklärt die zehn Gebote erfolgreicher Kommunikation – KLARTEXT reden, statt um den Brei herum labern. Die Gebote von Hans Eigemann wurden hier für das Gastgewerbe modifiziert.
Das erste Gebot: Du sollst empfängergerecht kommunizieren!
Es ist ein Unterschied, ob Du einen ein Gericht auf Deiner Speisekarte einem Busfahrer oder einem Küchenchef erklären musst. Und es macht nochmals etwas aus, ob Du bei der Erläuterung der Zubereitungsweise Deines Hauscocktails einen fundiert denkenden Barman oder eine Aushilfskellnerin und Plaudertasche vor Dir hast, die Dich kaum ausreden lässt. Wenn Du lernen kannst, Dein Gegenüber bezüglich seines Kommunikationsstils und auch Zuhörstils einzuschätzen, kannst Du weit erfolgreicher kommunizieren. Versuche herauszufinden, ob Deine Gesprächspartner mehr auf Argumente oder Fakten abfahren, oder ob emotionale Inhalte besser ankommen. Frage Dich, ob Du einen „Stillen“ oder eine „Besserwisserin“ vor Dir hast. Entsprechend kannst Du faktenbasiert, gefühlsmässig, kurz und knackig oder mit schlagenden Argumenten vorgehst.
Das zweite Gebot: Du sollst nicht langweilen!
Ob Du reden, verkaufen, ein Training abhalten oder Werbung für die Spargelsaison verfasst,: Kommuniziere immer spannend! Errichte einen Spannungsbogen, indem Du zum Beispiel ein Thema anschneidest, dann aber noch nicht alles dazu sagst. Damit hälst Du den Leser Deiner Werbung, Deinen Lehrling wenn Du ihm was beibringen und Deinen Gast wenn Du ihm etwas empfehlen möchtest, bei der Stange. Er belibt sozusagen an deinen Lippen hängen. Vermeide hölzerne Ausdrucksweisen und Floskeln, verwende sprachliche Bilder, viele Bilder. Es macht einen gewaltigen Unterschied, ob Du u einem Gast sagst „Unser Spargel wird frisch gekocht.“ oder ob Du Bilder gebrauchst: „Unser weisser Spargel wird marktfrisch für Sie schonend bissfest gegart“. Vermeide gehobene Fachausdrücke ausser Dein Gegenüber ist ein Fachmann.
Das dritte Gebot: Du sollst niemanden zutexten!
Halte Dich immer an die KKK-Regel: Kurz, klar und knackig! Garnieren Deine Kernbotschaften nicht mit Unwichtigem, hole nicht zu weit aus. Eine Einleitung in zwei Sätzen genügt bei den meisten Botschaften vollauf. Besonders wenn Du unangenehme Botschaften kommunizieren musst, besteht oft die Versuchung, den nicht angenehmen Kern in zu viele unnötige Worte einzupacken.
Das vierte Gebot: Du sollst NUTZEN kommunizieren!
Was bringt es Deinem Gesprächspartner, Gast, oder dem Leser deiner Texte, wenn er diese liest, dir zuhört? Worin liegt der Nutzen für diese Menschen. Dieser orientiert sein Verhalten nun mal am Nutzen, den er erhalten kann. Sage, schreibe, was es bringt, Dir zuzuhören. Damit weckst Du jene Aufmerksamkeit, die Du willst. Überlege Dir vor jeder Kommunikation, welchen Nutzen Du Deinem Gesprächspartnern damit bringen kannest – und erwähnen diesen nutzen!
Das fünfte Gebot: Du sollst ehrlich kommunizieren!
Es wird immer dann schwierig in der Kommunikation, wenn du jemandem eine negative Botschaften übermitteln musst. Ob Du nun einem Gast erklären musst, warum es heute kein Filet gibt oder ob es ein ernstes Gespräch mit Deinem Küchenchef ist, weil er zuviel Ware eingekauft hat, speilt dabei keine Rolle. wie du weisst, du hast die gleichen unangenehmen Gefühle, ein etwas flauer Magen usw. Wir neigen leider dazu zu Beschönigen, oft sogar nutzen wir Lügen, Abschwächungen und bringen nicht ganz klar und unmissverständlich auf den Punkt was Sache ist. Klartext-Kommunikation heisst aber, Wahrheiten nicht mit süsser Sauce zu übertünchen. Die Empfänger Deiner Botschaft erwarten, dass sie ehrlich, klar und verständlich informiert werden. Am besten ist es, wenn Du mehr sagst, als Deine Botschafts-Empfänger erwarten. Damit nimmst Du allfälliger Kritik schon mal Wind aus dem Segel. Bleibe aber dennoch knapp (drittes Gebot), verletze niemanden und äusser nur, was nötig ist – das aber klipp und klar.
Das sechste Gebot: Du sollst Menschlichkeit zeigen!
Fühle Dich in Deine Gesprächspartner ein! Überleg dir vor jedem Telefonanruf, jedem Gespräch und jeder E-Mail, was Du an der Stelle Deines Botschafts-Empfängers erwarten würdest. Wenn Du einen Text mit einer Bemerkung zum Befinden der Empfänger anfängst, hast Du oft Deine Gesprächspartner auf einer Ebene erwischt, die Dir alles weitere leichter macht. Nimm Deine Mitmenschen ernst, mit denen Du kommunizierst, zeige Nähe. Je lokaler du Dein Restaurant angegliedert ist, um so wichtiger wird Nähe sein. Humor ist übrigens das allerbeste Mittel, um die Menschlichkeit, von der ich rede, zu dokumentieren. Wenn es Dir gelingt, dass ein Mailempfänger, Dein Gast, Dein Mitabreiter oder sogar Dein Lieferant schmunzelt, Deine Serviceangestellte lächelt, dann hast Du ein viel leichteres Spiel, das Ziel des Gesprächst zu erreichen. Deine Chancen steigen, dass Deine Botschaft bei deinem Empfänger ankommt.
Das siebte Gebot: Du sollst nicht drauflos plappern!
Wenn Du KLARTEXT reden oder schreiben willst, musst Du Dir vorher Klarheit verschaffen. Mache Dir immer und bei jeder Art von Kommunikation klar, wo Du selber stehst, was Du denkst, aber vor allem was genau Du vermitteln möchtest. Ich kenne einen Gastronomen, der gänzlich auf eine Speisekarte verzichtet. Er ist ein Kommunikationsgenie und “verkauft” seine Gerichte lediglich auf Basis seiner Gespräche mit seinen Gästen. Ja er setzt sich dazu sogar an den Tisch seiner Gäste und unterhält sich über deren kulinirischen Vorlieben.
Mit nachdenken wird Deine Kommunikation dermassen überzeugend, dass Du auch erreichst, was Du willst. Stelle Dir also vor jeder Äusserung, ob schriftlich oder mündlich, die Frage, was DU selber zur Sache denkst und was Du bewirken möchtest. In obigen Beispiel könnte mir der Gastronom sehr oft bereits vor seinem Gast-Gespräch mitteilen, was er dem Gast verkaufen wird, welches Essen, welcher Wein. Mache Dir ebenfalls klar, ob Du die Situation Deines Gegenübers verstehst und nachvollziehen kannst. Bereite jedes Gespräch, E-Mail und andere Texte sorgfältig vor, ob Telefonanruf, Rede oder Präsentation. Das kostet Dich nicht viel Zeit, bringt Dir aber Sicherheit und Erfolg. Um noch einmal auf den Gastronom zurück zu kommen… Seine Vorbereitung ging soweit, dass er mich fragte, welchen Wein er dem Gast verkaufen soll. Und er empfahl diesen Wein derart erfolgreich, dass die Gäste, mit sehr wenigen Ausnahmen, seiner Empfehlung bedingungslos folgten.
Das achte Gebot: Du sollst kein Fachchinesisch (Juristendeutsch, amtsdeutsch) verwenden!
Das trockene Amtsdeutsch zeichnet sich durch die übermässige Verwendung von Substantiven auf –heit, -ung, -ismus oder –schaft aus. Verwende viele Verben. Vermeide Genitivketten: Ein Gesprächsanfang wie „Das Spargelgericht des Küchenchefs unseres Hauses legt wert auf Produktschonung….“ ist unerträglich zäh und trocken. Sag, oder schreibe einfach: „Unser Küchenchef bereitet Ihr Spargelgericht liebevoll und schonend zu…”Da tut jemand etwas, da wird gehandelt. Auch Passivsätze sind tödlich: Nicht „Es wird hier anerkannt“, sondern „Wir erkennen an“.
Das neunte Gebot: Du sollst auf den Ton zwischen den Zeilen achten!
Die Wirkung eines Satzes hängt nicht nur von seinem Inhalt ab. Wenn dein Kellner nach dem dritten Mal innerhalb von drei Minuten an den seleben Tisch gerufen wird, sagt: „Könnten Sie vielleicht gemeinsam bestellen..?“, dann schwingt hier ein Vorwurf mit oder es wird gar Gehässigkeit transportiert. Denke immer daran, dass es neben der inhaltlichen Aussage (die hier keineswegs gehässig ist sondern lediglich eine schnellere Bedienung kommunizieren möchte) auch eine Appell-Ebene („lassen Sie das dauernde rufen..“) und eine Beziehungs-Ebene gibt, welche die Gesamtwirkung der Kommunikation beeinflussen. Und noch etwas: Auch die Körpersprache beeinflusst Deine Wirkung. Mit einem Lächeln kannst Du auch schwierigere Botschaften abdämpfen oder mildern.
Das zehnte Gebot: Du sollst Feedback geben!
Hast Du nicht auch schon jemandem eine E-Mail gesandt, etwa mit einer Anfrage oder einer Bitte? Und dann einfach keine Reaktion bekommen? Vielleicht ist die Erledigung Deines Anliegens zwar gekommen, aber erst nach Tagen. Das ist wirklich schlechter Stil, nicht nur im Geschäftsleben. So gut wie Du im mündlichen Gespräch nickst, Ja sagst oder sonst wie signalisierst, dass die Botschaft des Absenders angekommen ist, musst Du das auch im Mailverkehr tun. Einfach nicht zu reagieren, ist definitiv verboten. Wenn Du etwas nicht umgehend erledigen kannst, melde das zurück und gib eine verbindliche Frist ab, innerhalb derer Du antworten wirst. Dies gilt auch bei mündlichen Anfragen und Bitten Deiner Mitarbeiter. Wenn Du Dich mit dem Problem nicht sofort befassen kannst, gib eine klare Antwort und einen Termin, bis wann Du antworten kannst, oder wann Du Dich mit dem Betreffenden zusammensetzten kannst.
Emfpehlungen:
Du siehst, Kommunikation ist nicht ganz einfach. Ich kann Dir hier ein paar Bücher zum Thema empfehlen, deren Lektüre sich für dich auszahlen wird.
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